Kritische feedback geven
Laatst belde een klant die graag advies wilde over een situatie waarin ze overwoog een spel te gebruiken. Het ging over een afdeling (100 medewerkers) van een ziekenhuis. Het probleem was dat medewerkers elkaar niet aanspraken op ongewenst gedrag en fouten die werden gemaakt. Eerder hadden alle medewerkers een training gehad in het geven van feedback. Die had echter niet geholpen: ze gaven elkaar nog steeds geen kritische feedback.
De klant had van de leiding van de afdeling de opdracht gekregen een training op de zetten die wél het gewenste effect zou sorteren. Mijn advies was om eerst aan de slag te gaan met de groepsnormen. Ik vermoed dat binnen de afdeling een norm heerst ´je mag anderen geen pijn doen´. Zo´n ongeschreven regel kan het geven van kritische feedback behoorlijk in de weg zitten. In de zorg kom je vaker een cultuur tegen van (te) aardig zijn voor elkaar.
Met behulp van de set kaarten ´normen´ uit het Waarden- en Normenspel in combinatie met het spelbord ´Normenmatrix´ kunnen medewerkers met elkaar in gesprek gaan over welke normen gewenst zijn en welke niet. Hoe bepaal je nu welke normen gewenst zijn? Dat is vaak een probleem in teams. Als je ieders persoonlijke normen daarbij als leidraad neemt, wordt het vaak een rommeltje en kom je niet tot consensus. Je kunt je veel beter afvragen welke normen meehelpen om de teamdoelen en –resultaten te realiseren.
De volgende vraag is dan: Welke zijn de teamdoelen? Ook die zijn vaak niet helder. Ik heb de klant dus geadviseerd eerst maar eens in gesprek te gaan met de leiding van de afdeling over de teamdoelen. Pas als deze duidelijk zijn én gedragen worden door de teamleden, kun je een zinvol gesprek aangaan over de groepsnormen. Dan maak je ook meer kans dat mensen uiteindelijk de noodzakelijke kritische feedback gaan geven. Ze weten dan immers ook waar ze het voor doen. Voor sommigen zal het dan nog, gezien hun eigen persoonlijkheid, een lastige klus blijven.
